[河北新闻]现在，越来越多的人们热衷于在网上购物，从最初的服装、小商品、食品，再到现在的家电、净水器、建材。但家电、净水器、建材与服装、小商品、食品等不同，还涉及运送、安装、售后维修等多个环节。和从实体商场购买这些 商品相比，网购消费者在安装、维修等售后服务方面，常常感觉到“低人一等”。

　　消费者：网购商品安装难维修更难

　　3月15日，衡水市的卢先生说，2013年4月26日，他在天猫上的万家乐达飞专卖店购买一台LJSQ21-12U1E燃气热水器，全国联保。安装热水器时，衡水区域万家乐品牌销售代理商拖了10多天，是在他多次催促之后才给安装的。去年12月份他搬家之后，才开始真正使用。没想到用了两三次后，1月5日就出现了故障，不能开机了。1月6日他通过万家乐全国统一售后4007003888电话报修。当地负责维修的工人(衡水区域万家乐品牌销售代理商的员工)第二天就上门查看了，说没有配件，要申请配件，等配件来了才能维修。之后他多次询问万家乐全国统一售后4007003888客服电话，答复总是会督促，会有人与他联系，但之后并没有人与他联系。衡水区域万家乐品牌销售代理商工作人员答复就是申请的配件未到，什么时候能到也不知道。

　　卢先生说，3月6日他向12315投诉后，在万家乐全国统一售后4007003888(工号140)的关注下，当地负责维修的工人于3月8日更换了主板，但仍不能使用，维修工人说还需要更换温控器。3月9日上午，衡水区域万家乐品牌销售代理商工作人员说已找到温控器的配件，最晚10日上午上门更换，他等到中午，也没有等到维修工人上门。他再次打衡水区域万家乐品牌代理商电话询问时，接电话的一个女子竟然说：“你再这样，我们不管了。你是从我们这里买的吗?你从网上买的，图便宜，活该!。”衡水的售后本身也是衡水地区的销售代理商，所以对从网上购买的热水器的安装、售后非常不情愿。经多方交涉，3月15日下午，当地负责维修的工人上门更换了温控器，热水器还是不加热。维修工人说他也不知道怎么回事儿了，回去跟老板汇报一下。两个多月过去了，他真不知道他网购的热水器什么时候才能够修好?!

　　无独有偶，石家庄的赵女士从网上购买了一个金泰昌足浴盆，使用过程中出现故障后，她从网上查了金泰昌足浴盆的维修的电话，打电话给400开头的一个客服电话，说让找石家庄的维修部。一联系，先是维修人员家中有事，等了半个多个月。后来维修人员的电话终于接通了，问从哪儿买的?一听说网上，就问：“有发票吗?如没有，要收费!”然后又说：“拿来还需要看有没有配件，如果配件没有，还需要与厂家联系。而且这个配件，一个还不能发货，非凑够一打才发。而且网上那么多型号，配件不一定有。”看来她的足浴盆要修好不知要等到猴年马月了。

　　3月15日下午，衡水区域万家乐品牌代理商的一位工作人员在接受记者采访时说，为了保护实体店的利益，厂家在网上销售的产品型号与实体店都是不同的，也就是说厂家单独生产一批型号的产品放到网上销售。衡水的售后维修人员，是他们的员工，经过万家乐厂家培训后上岗的。不管是在网上购买的，还是在实体店购买的，他们都会按照厂家的相关规定安装、维修，厂家对他们的售后安装、维修是有考核的，他们不会因为在网上购买的就会怠慢。

　　至于卢先生网购的热水器，这位工作人员坦言，他们也很为难，因为卢先生购买的热水器型号只在网上销售，他们实体店不销售，所有没有该型号的配件，只能向上一次经销商申请。他们先向石家庄申请的，结果石家庄也没有，后来又向广东的厂家申请的，所以就耽搁的时间长了些。配件到达后，他们立即上门进行了维修。目前已经换了两个配件了，卢先生购买的热水器还是没有修好，他们已与厂家联系其他的配件，尽快维修好卢先生家的热水器。

　　目前，得知维修迟延的原因后，卢先生也已表示谅解。

　　经销商：线上线下型号差异造成维修难业者：抢了自己的“蛋糕”所以不愿给网店做售后

　　产品型号与实体店差异真的是网购商品安装难、维修难的主要原因么?仅仅因为产品型号差异，卢先生网购的热水器两个多月了还没有修好?某一品牌净水器区域销售代理商陈先生透露，网购的，他们不愿意上门给安装、维修，毕竟只挣个安装费、维修费，分流的却是自己的市场。

　　衡水一品牌厨具销售代理商李女士说，网购的他们当然不愿意去给安装、维修了，这不等于网店挣他们应该挣的钱，再要他们去给网店做“售后”么?任谁也不会高高兴兴地去做的。即使是厂家有考核也奈何不了他们什么，“安装工日程已安排满”“没有配件”……随便填个理由就可应付厂家的。

　　破题：厂商可将实体销售和售后服务分拆

　　卢先生还告诉记者，在去年12月份他从创维网上平台购买了一台电视，收到货后，他拨打了创维全国统一客服热线，申请安装。没想到不到一个小时，就有工作人员给他联系上门安装的事宜了。同样是网购的家用电器，怎么售后会差这么多呢?

　　3月16日下午，记者以一名消费者的身份拨通了创维全国统一客服热线，咨询从网上购买电视与从当地实体店购买电视是否享有同样的售后服务?会不会因为不是从当理商那儿买的，就会受到不一样的待遇?一位工作人员解释说，他们的客服部门与各地的售销代理商是分理的，不管在网上买的，还是在实体店买的，售后都是通过他们的全国客服热线申请安装、报修，所享受的售后待遇都是相同的。

　　卢先生两次网购的不同遭遇，说明厂家销售代理与售后代理合二为一会直接影响了售后的服务质量。据了解，很多大品牌家用电器都推行“销售与售后分离”的服务标准，避免出现销售代理商出于利益考虑影响商品售后服务的现象。“销售与售后分离”，即将售后服务体系独立运营，消费者不管是在网上购买的、还是在实体店购买的，售后问题都将统一归于售后服务部受理，这样或可破解网购售后难题。