[河北新闻]策划人语：层出不穷的新消费模式不断丰富着我们的生活。与之相伴相随的，则是纷至沓来的消费维权难题：网购被骗、快递物品被损坏、飞机延误、异地购房一波三折……由于相关法律法规的滞后，如何维权、通过怎样的途径维权已成为广大消费者共同的困扰。

　　针对上述问题，在3·15即将到来之际，《燕赵都市报》联合维权律师、消协发起“新消费时代”维权行动，面对社会征集“新消费时代”的维权事例。通过对典型事例的跟踪采访，自即日起，“新消费时代”维权行动系列报道正式推出。这组报道既着眼于具体案例的解决，同时兼顾探索“新消费时代”的维权路径，以便在汹涌而来的新消费时代，推动建设公平、和谐、有序的消费环境。

　　快递电视机屏幕破裂 只赔消费者7倍运费

　　快件未保价 2999元全新电视机只获赔434元

　　黄骅市的曹先生托北京的朋友从网上购买了一台小米电视机，顺丰速运负责将电视机运送到黄骅后，曹先生却发现电视屏幕上方出现了一块有拳头大小的、放射状的裂痕。“要想修复这块屏幕需要2225元的费用，但顺丰说只能按照资费的7倍赔偿，才400多块钱，这也太离谱了吧!”3月4日上午，说起这件堵心事，曹先生依旧怒火未消。

　　燕赵都市报驻沧州记者韩泽祥 文/图

　　黄骅市的曹先生告诉记者，2月11日，他在小米官网看中了一台价值2999元的电视机，但客服称无法直接运抵黄骅市。随后，曹先生便致电北京的一个朋友，托付他买下这台电视机，收货后再快递给他。“顺丰的速度的确很快，下单后，北京的朋友于2月12日就收到了电视机。随后，他并未更换快递公司就又把电视机给我快递了过来。”曹先生说，2月15日上午，他接到电话通知他去黄骅顺丰快递公司取货。“电视机到达黄骅后，工作人员打开箱子并没有发现什么异常的情况。但电视机插上电源打开后，我才看到屏幕上方有一块拳头大小、发射状的裂痕。”曹先生说，快递人员也现场拍照取证，并让他拨打了客服电话报损。

　　快递电视机屏幕破损，快递公司只按资费7倍赔偿

　　曹先生说，事后他还了解到，北京的朋友签收后，快递人员告诉朋友因为往河北黄骅邮寄相对较远，像电视机这样的易碎物品需要增加外包装，“快递到黄骅的资费共计62元，实际上，顺丰公司尽管多收了部分费用，但并没有多增加外包装。”曹先生说，电视机外包装未加厚，很容易导致在运输过程中出现意外。

　　除此之外，令曹先生生气的是，以速度领先而著称的顺丰快递这次却变成了慢递，“智能查单显示：2月12日19时50分收件后，13日5时59分到达北京集散中心，13日7时13分到达廊坊集散中心，13日14时01分又回到北京集散中心，13日19时01分才到达沧州。”曹先生说，顺丰快递显然是把发货的路线弄错了，如此这样搬上去卸下来，从客观上就增加了导致电视机出现屏幕破裂现象的可能性。

　　出现电视机屏幕破裂问题之后，曹先生多次拨打顺丰速运公司的客服电话，工作人员答复称，因为电视机没有保价，快递公司只能按照运费7倍的最高赔偿标准赔付。“我咨询了维修部门，这块电视机屏幕要想修复，只能换屏，成本和工费共计2225元。按照顺丰快递的赔偿标准，才434元，二者相差太多了。”曹先生说，随后，他又数次拨打客服电话，对方改口称最多赔偿他1200元。无奈，曹先生向国家邮政总局提起申诉，顺丰速运客服随后答复曹先生，依旧按照资费7倍的标准赔付，除此之外，曹先生可以诉诸法律。

　　3月5日下午，顺丰速运负责沧州区域的一位朱姓负责人告诉记者，因为曹先生的电视机并未保价，经过多次协商，顺丰给出的答复意见为按照7倍资费赔偿标准赔付，这已超出快递背单“三倍资费赔付”的标准。

　　3-5倍赔偿标准已成“行规”

　　快递或者邮寄物品出现损坏时，有没有一个明确的赔偿标准呢?记者就此咨询了沧州多家快递公司，一位不愿具名的快递公司负责人称，对于毁损邮件的赔偿多遵循“行业惯例”，多数快递公司对于运输过程中受损的未保价物品，赔偿的标准大多在运费的3-5倍之间。理由是，我国邮政法对邮件损失有明确规定，首先要看邮件是否保价，如果保价，丢失或者全部损毁，按照保价额度来赔偿;如果部分损毁，按损失比例进行赔偿。如果没有保价，邮件丢失或者损毁，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

　　据介绍，顺风速递保价费的收取标准是：1-500元的商品，保价费1元;501-1000元的商品，保价费2元;千元以上商品按其价值的千分之五收取。保价后，如果货品丢失，快递公司全额赔偿;如果出现毁损，理论上是赔偿消费者全部损失，但具体赔偿金额还是由双方协商。

　　验收不是看看就算，电视机验收要通电试验

　　河北沧狮律师事务所皮德智律师认为，消费者接收投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，快递企业应当告知收件人先验收内件再签收，否则，快递企业应承担过错责任。同时，需要提醒消费者的是，消费者对快件(邮件)的内件验收，应为实质性验收，比如消费者曹先生应对电视机进行通电试验，因为快递企业个别工作人员对邮件进行野蛮分拣、抛扔、踩踏，极易造成邮件的内部损坏，单凭外部目视验收，是不能发现问题的。

　　维权延伸

　　新规：快递毁损可按《合同法》索赔

　　面对快件损毁纠纷，多数快递公司都会搬出《邮政法》关于“最高资费三倍”赔偿的规定。记者了解到，相关法律法规一直在完善中，关于快件损毁赔偿也已厘出一个清晰的解决路径。据了解，交通运输部制定的《快递市场管理办法》已于2013年3月1日起实施，对快递市场做出了专门的行业规范。《办法》指出，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。按照《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，即赔偿额度适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定，而不受“资费三倍”的现行行规限制。

　　现实：行业惯例有失公平消费维权力不从心

　　尽管按照《民法通则》、《合同法》相关规定，有过错一方有责任为自己的过失悉数“埋单”。但记者在采访中了解到，多数快递公司对于运输过程中受损的未保价物品，赔偿的标准大多在运费的3-5倍之间，丢失的物品赔偿标准也不过运费的9倍。面对铁一般横亘在消费者面前的行业惯例，消费者维权的路径都有哪些呢?

　　首先是向消协投诉，在采访中，多数消费者也对此表达了他们的担心———消协只有行政调解权而没有强制力，而且快递纠纷所涉及企业多在异地，消协解决起来往往力不从心。

　　其次是向法院诉讼，如果消费者网购的是小件或廉价商品，考虑到法律诉讼周期长、耗费精力等诸多因素，消费者往往会感觉“不值得”、以自认倒霉的心态主动放弃法律诉讼;倘若网购的是大宗昂贵的物品，通过与商家协调、投诉消协调解等途径维权无效时，消费者只能选择通过法律诉讼途径解决，但为此投入的时间、精力、费用等，也会令消费者感到得不偿失。

　　律师：用统一制式合同破解“霸王条款”

　　河北沧狮律师事务所皮德智律师认为，政府相关行政部门应该加强对快递服务行业的监管和执法，规范快递公司与消费者签订的快递服务合同内容，最好能够形成行业内统一的制式合同样本，坚决杜绝目前快递公司单方拟定的诸如“物品损毁灭失，赔偿标准最高不超过托运人支付快递费的3-5倍”之类的霸王条款，而应该依照《民法通则》、《合同法》等相关法律规定行事，破除快递业界不合理的行业坚冰。毕竟，从长远来看，这对快递行业的健康发展以及对消费者切身利益的维护来说都是不无裨益的。

　　对策：消协出面替消费者打集体官司

　　消费者维权最大的困惑，就是“为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛”。他们与经营者信息不对称，财力不对称，打起官司来“势单力薄”。新消法赋予了消费者组织提起公益诉讼的权利。

　　3月15日，修订后的新消法将正式施行，这是自该法1993年颁布后的首次修订。针对消费领域出现的新情况新问题，新消法“与时俱进”地明确了网络购物“无理由退货制度”，完善了“三包”规定，终结“霸王条款”，并加重对违法经营的惩罚。新消法首次赋予了消协公益诉讼的权利，针对“侵害众多消费者合法权益”的行为，中消协以及各省市消协可以代表消费者向法院提起公益诉讼，替受害消费者打集体官司，减轻消费者的维权成本。

　　据介绍，消费领域的公益诉讼，主要针对不特定消费者受到侵害。比如不公平、不合理的“霸王条款”、“霸王合同”，还有虚假广告、虚假宣传等。这些都可由消协提起公益诉讼。