当前，我市消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升。与此同时，消费领域虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生。日前，我市市场监管局12315指挥中心对2018年度消费维权热点难点进行了分析梳理，鼓励引导消费者依法主张自身权益，倡导经营者依法诚信经营。

　　预付卡消费投诉量居高不下

　　【案例】

　　2017年10月，赵先生在一家健身房办理了一年半的健身卡，卡内储蓄金额1000元，推销人员向赵先生保证该健身中心年底开业。该健身中心在筹备装修中遇到中途停工，一直到2018年6月份才正式开业。由于逾期开业赵先生不能按时接受服务，为此找到该健身中心讨要说法，这时又惊奇地发现该中心推销人员当时采取欺骗手段，给自己办理的仅是一年的消费健身卡。对此，双方就办卡发生激烈争执。针对双方争执焦点，丛台区市场监管局执法人员认真分析了形成原因和双方过错应承担的责任，依据相关法律规定分别约谈了双方，通过法理讲解，最终经营者心悦诚服地退赔给消费者1000元。

　　【分析】

　　预付费式消费主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款;办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障;虚假宣传，误导消费者;不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利;擅自终止服务。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，在选择预付卡时，要尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的商家;选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况进行选购，切忌贪图便宜，一次性交款投入太多;要求商家签订办卡合同，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上;办卡时勿忘索要发票、保留协议。

　　互联网购物投诉多发

　　【案例】

　　2018年，市民李女士通过微商群为孩子购买了一盒儿童画笔，当时她通过图片看到这盒画笔质量不错，38元就可以买到包含120件物品的折叠画笔套盒，画笔颜色鲜艳并且数量多，商品介绍这盒彩笔也非常好，觉得自己捡到了便宜，家里虽然有很多彩笔，但她还是忍不住购买了。

　　等待几天后，她收到了这盒画笔，打开发现画笔虽然数量多但是和商品所标示的少了好几支。她找到微商投诉此事，微商说话含糊其辞，最后便不再理李女士。李女士觉得自己吃了亏，但是画笔价格也不贵，投诉微商也比较困难，便放弃了维权。

　　【分析】

　　消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽如人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难;虚假宣传误导消费，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;消费者个人信息被侵犯;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难;售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，选择网络购物及服务，首先要注意对网购平台的选择，要尽量选择正规的平台及信誉度较高的卖家;其次要注意保留促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、聊天记录、物流记录等网购交易信息，作为消费维权的证据;再次，收货时尽量当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递;最后，消费者在网络购物后依法享有七日无理由退货权利，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。如果电商拒绝履行七日无理由退货义务，消费者要及时投诉举报。

　　保健品虚假宣传严重

　　【案例】

　　2015年1月份，闫先生妻子的工友向她介绍一款保健品治疗疾病。闫先生的妻子分两次向某公司购买了两个大礼包，价格72000元(因钱不够，工友垫付12000元)。工友承诺其中的36000元可以免费吃保健品，并且在一年内这两个大礼包扣除税后可以返还18000元。但从2015年至今，闫先生的妻子并没有得到返还的一分钱，吃了一个多月的保健品病情也没有好转。闫先生的妻子要求返还用于购买保健品的60000元。馆陶县消费者协会接到投诉后，工作人员立即对双方当事人调解，最终双方达成了和解，被投诉人愿意返还投诉人39262元钱，投诉人表示满意。

　　【分析】

　　保健品虚假宣传主要集中在夸大产品功效，进行虚假宣传，产品质量和售后服务得不到保障。主要表现在：采用租赁场地开展现场健康宣传的方式，商家采取多种手段推销保健品，往往以“义务诊断”“赠药”“免费抽奖试用”“专家讲座”“赠送礼品”等手段，在骗取老人信任后向其推荐实为保健食品的高价“药品”，严重欺骗和误导消费者;随意夸大保健品功效，甚至宣称其保健品具有疾病预防和治疗功能，诱使老年人以高价购买，使老年人和慢性病患者延误了治疗时机，给老年人造成了精神伤害和财力上的巨大损失。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，广大老年朋友在购买保健食品之前，警惕经营者打着会销旗号，以免费讲座、健康活动为诱饵推销保健食品。首先应查看其营业执照及食品经营许可证，认清真实资质。其次查看保健食品，仔细阅读说明书，认准外包装上的保健食品标志和批准文号。购买保健食品后一定要商家提供正规发票，便于维护自身权益。

　　共享单车押金难退

　　【案例】

　　2017年，高女士为一款共享单车交付了99元押金，到2018年8月续年卡又交了99元。高女士骑行了没有几次，平台网页显示未交押金。目前，高女士已将问题投诉至我市市场监管局，申请退还押金。

　　【分析】

　　随着部分共享经济企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势，其中共享单车投诉量占比最多，问题最多的是“退押金难”问题。目前，投诉量大幅上升呈现滞后性，因为消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系，沟通无效后通过网络平台发布维权信息，最终选择向有关部门投诉。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，日前，邯郸市互联网租赁自行车管理领导小组开展了共享单车市场规范整治行动，要求在我市营运的共享单车企业完成法人登记、开户监管、押金清零、运营规范的目标。消费者要关注相关提醒信息，及时申请退还押金。

　　电信服务类套餐、计费问题仍然突出

　　【案例】

　　2018年1月薛先生举报，他在营业厅办理了一张手机卡，绑定有一张副卡，副卡安装到手机里没有使用却产生了260元流量费，拨打客服电话，告知说最晚24小时会有专职人员和消费者联系，最终没有工作人员与薛先生联系。接到投诉后，永年区市场监管局执法人员详细了解情况，随后执法人员与该营业厅工作人员多次沟通调解，最终该营业厅将副卡产生的流量费260元退还给投诉人，并向消费者赔礼道歉。

　　【分析】

　　消费者投诉主要集中在以下方面：套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用;运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞;未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，要及时查看话费账单信息，有疑问的及时向客服查询，发现问题的及时投诉举报。

　　购买汽车分期付款套路多

　　【案例】

　　去年，张女士贷款购买北京现代一款轿车，她跟商家签订了汽车买卖合同，合同中约定车价、贷款额、月供、利息等明细，月供2038元。第一个月还款时，她才发现自己每个月的还款额并不是2038元，而是2263.18元。经12315执法人员调查，该汽贸公司确实存在多扣费的情况。但是，汽贸公司负责人只承认多收取了1000元，而张女士认为多收取了6000元。经过12315执法人员多次调解，最终双方达成一致意见：由汽贸公司一次性支付给张女士现金4000元整，双方不再有任何异议，消费者对此调解结果表示满意。

　　【分析】

　　近年来，汽车按揭消费方式逐渐兴起，消费者只需低首付甚至零首付，就能把爱车开回家。然而，越来越多贷款买车的消费者办理分期付款时遇到许多猫腻，问题集中在：对贷款用户，经销商强制指定续保的保险公司和续保时间;办结分期付款手续时，经销商以多种理由要求消费者以高于原定车款的价格提车;贷款还清后，经销商以各种理由拒绝退还押金;车辆在质保期间，商家无故增加自费保养项目，并且服务质量下降。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，在办理分期付款购车时，要认真审查销售者开出的每一笔费用，谨防其浑水摸鱼乱收费。同时，应当仔细审查合同内容，对于不明白的或者有异议的条款，必须当场提出并要求销售者解释或者修改。此外，保险公司可以自主选择，如果不满意销售公司指定的保险公司，消费者有权拒绝。

　　手机售后服务得不到保障

　　【案例】

　　2018年5月，李先生在广平县某通信门店购买价值800元手机一部，使用三天后出现了质量问题，经销商在承诺维修的情况下却迟迟修不好，影响消费者正常使用。他经多次与经销商协商未果，拨打12315投诉。经过广平县市场监管局广源分局执法人员耐心细致讲解，经销商认识到售后方面存在的问题，承诺将消费者手机返厂维修，如确为质量问题将为消费者调换手机。最终，消费者拿到了维修好的手机。

　　【分析】

　　由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快，造成了市场销售与售后服务的脱节。有些消费者无法享受“三包”原因包括：手机出现故障后鉴定难，责任不明确，致使商家有理由拒绝“三包”;其次是手机发生故障送修时，修理者不提供修理记录，消费者缺乏索要维修记录的意识，销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退;部分消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益;更换手机后不重新计算“三包”期。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，购买手机后，一定要注意手机“三包”规定，以免错过退货、换货的有效期限。实行“三包”规定的产品，都要求有保修卡，发生产品维修的，消费者一定要求修理者在保修卡上如实做好记录。否则，一旦发生纠纷，不利于消费者维权。

　　房屋装修企业违约问题严重

　　【案例】

　　2018年，消费者从一家塑钢门窗门市订制窗户，结果有五块玻璃起雾，要求维权。经了解，消费者当时订制的是镀膜玻璃，屋内也比较黑，所以想更换为白玻璃。经过成安县市场监管局调解，玻璃被全部更换，更换过程中产生的费用由消费者承担，玻璃安装后消费者付清尾款1800元。

　　【分析】

　　我市房屋装修市场的需求和发展不平衡，房屋装修公司服务质量良莠不齐，一些无管理能力、无相关资质、无资金实力的商家进入装修行业，消费者又缺乏专业鉴别能力，是导致房屋装修服务投诉量增加的主要原因。房屋装修投诉问题有：装修公司合同违约，此类投诉约占九成，如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等;工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题;装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位。

　　【应对】

　　12315提醒消费者，在选择家装公司时，一要看是否有营业执照等证书，是否有专业的施工队伍，要做到“货比三家”，不要图便宜找“马路游击队”装修。二要签订正规的装修合同，要将装修的质量标准，建材的规格、质量等级、价格，付款方式、施工期限等逐一填写清楚，并明确违约责任及相应的权利和义务，防止有些装饰公司用补充协议来逃避责任。三要签订工程保修协议书，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利解决。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为五年。消费者也可以同经营者协商一致后，延长相应的保修期，扩大保修的范围。四是装修款按合同约定进行支付，看清付款项目，防止预付款变定金，明确付款时限，不要盲目付款，防止卷钱跑路。全包装修要明确装修范围和项目具体材料，防止因约定不清而发生纠纷。五是消费者要经常到装修现场查看工程进度和使用材料的规格、型号，防止施工人员“偷梁换柱”将材料调包，通过现场巡查也可以及时跟进工程进度，能够发现装修中存在的问题。