[邯郸新闻]日前，记者从邯郸市工商局12315获悉，2014年上半年，全市12315系统共受理消费者申诉5215件，办结5131件，调解成功4885件，为消费者挽回经济损失314.34万元。

　　●总体情况分析

　　工商人员表示，今年上半年受理商品消费申诉4108件，申诉量排名前三位的分别为：日用百货类1428件，家用电子电器类1077件，食品类411件;受理服务消费申诉1107件，申诉量排名前三位的分别为：互联网服务类275件，电信服务类227件，居民服务类111件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题1879件，占上半年申诉总量的36.03%，主要集中在日用百货类1428件，占该类申诉的76.00%;拒绝退换修等售后服务问题1193件，占上半年申诉的22.88%;合同问题130件，占上半年申诉的2.49%。

　　●申诉主要热点变化不大

　　与去年同期相比，消费者申诉热点变化不大，主要集中在日用百货、家用电器、烟酒食品、互联网服务、通讯服务等领域，投诉量之和3418件，占申诉总量的65.54%。

　　2014年与2013年上半年消费申诉相比，较大幅度下降，例如：日用百货申诉1428件，同比下降46.78%;家用电子电器申诉1077件，同比下降38.17%;烟酒食品申诉411件，同比下降49.01%;互联网申诉275件，同比下降57.50%;通讯服务申诉227件，同比下降29.06%。

　　日用百货类申诉受理量排在前三位的商品依次为服装、鞋、洗涤用品;家用电器类申诉受理量排在前三位的商品依次为移动电话、空调、电视机;烟酒食品类申诉受理量排在前三位的依次为饮料饮品、烟、酒;互联网服务申诉的主要问题为宽带;通讯服务申诉的主要问题为固定电话与移动通话。

　　●热点消费申诉分析

　　一、服装鞋帽类：质量不合格，售后服务不到位

　　工商人员表示，服装鞋帽是日常消费品，需求量大，但产品质量参差不齐，一旦出现问题，商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外，有一些高档衣物的洗涤条件较高，但缺乏详细明确警示，也容易导致衣物损坏引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装类商品的“三包”规定，缺乏相应处理依据，当双方对产品质量有争议需要鉴定时，又面临费用高、周期长等问题。

　　今年上半年申诉量638件，主要问题有：产品质量不合格，如衣物缩水、褪色、起球，鞋子断裂、开胶、色差等;虚假宣传，对产品材质、面料成分等作虚假标示;售后服务不到位，以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任;不履行价格承诺，更换商品不退差价等。

　　二、家用电子电器类：产品质量、售后服务差，广告内容不实或存在误导

　　随着生活水平提高，人们对家用电子电器需求不断增大。部分企业一味追求利润，只注重产品数量和市场占有率，而忽视产品自身品质和售后，带来消费纠纷日益增多。此外，市场竞争激烈，一些小企业逐渐被淘汰退市，更使得产品售后没有保证。

　　今年上半年，全市共受理电子电器类申诉量1077件，数量居高不下。其中，以手机、空调、电视、洗衣机等产品问题最为突出。主要问题有：一是产品质量差。如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音，液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障，空调不制冷、漏电、遥控功能失灵，洗衣机噪音大、外壳破损等。二是售后服务差。如付款后商家未按时送货、安装，不履行“三包”责任、维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。三是广告内容不实或存在误导。如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符，部分甚至为假冒伪劣产品。

　　三、烟酒食品类：申诉量集中在便民超市、食杂店、糕饼店、街头零售摊点

　　食品是人们生活必需品，市场空间庞大。一些不法商家为牟取暴利，不惜铤而走险制假售假。一些家庭小作坊的自制食品甚至脱离监管范围，过期、“三无”等不合格食品仍在市场上销售。虽然近年来国家不断加大打击食品安全犯罪的力度，并将危害食品安全的行为入刑，有效遏制住食品安全事故多发的势头，取得了显著成效，但食品安全监管工作任重而道远。

　　今年上半年申诉量411件，主要集中在便民超市、食杂店、糕饼店、街头零售摊点等，反映的主要问题有：一是卫生质量不过关，如过期、发霉、变质、异味、含异物等;二是包装标识不规范，如未标注厂名厂址、生产日期等;三是夸大宣传，如将保健食品宣传为药品，声称可治疗疾病;四是价格不实，如超市虚假打折、价格低标高结等。

　　四、互联网服务类：网络信号传输时好时坏

　　城市建设日新月异，新的小区不断涌现，很多网线设备都面临着老化问题，而互联网服务提供商更新改造的速度无法跟上，造成网络信号传输时好时坏。另外，部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏，报修后处理态度不积极，用户投诉不断，成为服务类投诉的“重灾区”。

　　今年上半年申诉量275件，申诉对象主要为三大通讯运营商的互联网服务，反映的主要问题有：一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未及时在承诺的时间内履行服务;二是宽带信号不稳定，频繁出现故障，上门维修不及时;三是上网速度慢，未达到承诺标准;四是包年宽带到期后，未提醒用户办理续包或销户，导致产生高额上网费。

　　五、通讯服务类：捆绑SP业务强制消费、设定不平等格式条款

　　作为带有垄断性质的行业，三大通讯运营商在经营过程中各出奇招，努力扩大自己的客户群。虽然他们不断地推出各项优惠活动，然而在服务方面，还是很难完全令用户满意。利用与用户间信息的不对称，捆绑SP业务强制消费、设定不平等格式条款侵害消费者权益等现象仍时有发生。要从根本上改变这一局面，需进一步打破垄断，真正引入竞争机制，促使他们转变经营理念，更多地站在用户的角度，而非单纯从追求企业利润的角度来考虑问题。

　　今年上半年申诉数量227件，申诉对象主要为移动、联通、电信等三大通讯运营商，反映的主要问题有：一是强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务并收费;二是资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决;三是未经用户同意擅自更改套餐业务;四是在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解;五是出现通讯故障报修时，未及时派人处理。